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企業(yè)如何建立與實施CRM系統(tǒng)？

一、制定相關實施政策

CRM系統(tǒng)的實施并不止于引進一套CRM系統(tǒng)，它可以說是企業(yè)的一個重要資產，因此制定相關的實施策略是必不可少的。明確目標及預期效果，制定推行方案，落實負責人，切實的執(zhí)行流程等等每步都不能忽視，實施CRM系統(tǒng)是要解決工作中的實際問題的，做好需求分析是第一步，應該結合企業(yè)的業(yè)務流程，清楚的知道其中要解決的問題，有所側重地使用CRM系統(tǒng)進行配合。

二、領導的理解和全力支持

CRM系統(tǒng)是服務企業(yè)的整個團體的，管理者在其中位置非常重要，除了對員工的監(jiān)督之外，還要關注各項工作的進展，發(fā)現其中的問題并及時調整。同時,采用CRM系統(tǒng)，需要在充分回顧企業(yè)政策的基礎上，根據先進的管理理念,從程序到操作進行全面改進。這些工作,如沒有企業(yè)決策層的參與是很難實現的，而且CRM系統(tǒng)的實施重在員工的參與，讓員工充分的認識到其中的價值尤為重要，要實施新的客戶管理模式，這對員工看來可能是一個負擔，積極性比較不高，從而影響CRM的實施，領導者應該多跟員工溝通，讓他們知道這套系統(tǒng)能為他們帶來什么樣的提升，可以幫他們解決什么樣的問題，另外可以設立獎懲機制，才能激勵他們接受新的工作模式。

三、培訓CRM系統(tǒng)如何使用

很大一部分的員工，從沒有用過CRM，操作起來覺得麻煩不習慣，一直堅持用表格，排斥系統(tǒng)的多步驟操作，因此，需要通過培訓讓員工了解CRM客戶管理系統(tǒng)功能和系統(tǒng)的操作方式，明白系統(tǒng)所來帶的好處和便利，讓員工主動積極地反思現行的體系，探討改進的方案。

在實施CRM系統(tǒng)過程中會有非常多的難題和阻礙，要成功實施并不容易，能否讓其幫助企業(yè)建立以客戶為中心的精細化業(yè)務體系，還要看個企業(yè)實施CRM管理系統(tǒng)的方法和決心，當CRM管理系統(tǒng)融入到企業(yè)的各個部門當中，才能發(fā)揮真正的用處。

crm系統(tǒng)為企業(yè)解決什么問題

第一，工作流程問題如何解決。

企業(yè)的工作流程是非常多樣的，不論是招聘人員的招聘、面試、考核流程，還是銷售人員的客戶拜訪跟進流程，以及其他的部門相關的流程，本身就是一個業(yè)務系統(tǒng)，需要進行明確的標準化設計，如果只是依靠表格的記錄或者人員熟練度，是很容易出現差錯的。

許多企業(yè)會選用系統(tǒng)平臺進行管理的，例如RUSHCRM服務過百余家企業(yè)，熟知各行各業(yè)的流程規(guī)范，不論是銷售管理、庫存管理還是客戶管理，RUSHCRM為企業(yè)設計的CRM系統(tǒng)最能夠貼合企業(yè)實際，同時不需要企業(yè)再進行外包開發(fā)，企業(yè)有新需求隨時可以在系統(tǒng)自定義，不用承擔再次修改部署所帶來的時間人力成本。

第二，產品問題如何解決。

產品是有著其生命周期的，從產品概念的提出開始，經過設計、計劃、制作、估價、生產、供應、銷售等流程，其最終目的都是為了讓企業(yè)盈利能夠最大化。其實不論企業(yè)產品是多是少，都需要進行科學的管理，因為市場的環(huán)境是動態(tài)的，所以就需要對產品進行預測，將產品的主要信息、銷售情況、生產時間等錄入到CRM系統(tǒng)中，制作出相應的視圖，就能夠直觀的看到最近一段時間產品的銷售狀況，便于企對產品的市場進行預測。

第三，人員問題如何解決，

人員的問題是企業(yè)的核心問題，企業(yè)需要運營是離不開人的，而企業(yè)所有的有關人員，都離不開客戶，不論是銷售、產品、庫存，始終都是圍繞著怎么獲得客戶、怎么留住客戶、怎么服務客戶的，這也是企業(yè)最核心的資源。尤其是中小企業(yè)還未形成品牌效應的情況下，客戶如何留存轉化，是最為重要的事情。

為了避免客戶的流失，企業(yè)一般會選擇讓客戶留在自己的手中，而不是全權交給銷售的。通常是將客戶信息錄入到CRM系統(tǒng)中，然后通過客戶池分配以及再分配，從而將客戶交給最合適的銷售去跟進，并需要將客戶跟進情況過程詳細的錄入到系統(tǒng)中，避免了客戶信息的遺失，讓企業(yè)始終是最了解客戶的，而非是企業(yè)個人。

CRM系統(tǒng)的主要功能

CRM主要功能包括以下三方面：

銷售自動化

CRM的SFA能幫您提高銷售業(yè)績，獲取更多收益。它能使您的銷售行為更加自動化，幫您擺脫重復性操作，把更多精力放在尋找線索、落單、維系客戶關系上。

大數據分析CRM自帶商業(yè)機會分析預測系統(tǒng)，在結合市場和競爭對手現狀基礎上，采用最先進的大數據分析技術，可助力發(fā)現市場新商機，同時整合企業(yè)線上線下各類渠道客戶資源，挖掘出潛在目標客戶，幫助企業(yè)實現業(yè)績的巨大突破。

市場營銷自動化

CRM客戶關系管理軟件可以有效地規(guī)劃營銷活動，進行郵件直銷，跟蹤營銷支出，并優(yōu)化潛在客戶開發(fā)流程。

客戶服務與支持

CRM提供客戶服務與支持管理（桌面幫助）的諸多功能，如服務支持 (故障通知)，Q&A(知識庫)，基于工作流規(guī)則的服務支持分配與升級，輕松部署在線服務支持幫助快速解決客戶問題。此外，CRM可以讓客戶將其請求發(fā)送到指定的電子郵件地址，并自動將客戶電子郵件轉換為服務支持。

服務支持與Q&A能讓組織的客戶服務支持過程更加流暢，并可將銷售與服務支持整合在同一個系統(tǒng)之內。整合銷售與售前支持管理，幫助組織更快的解決客戶問題，從而提升客戶滿意度和忠誠度，同時增加交叉銷售和二次銷售的機會。

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