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工單管理系統(tǒng)（Ticketing System），也稱為工單系統(tǒng)、問題工單系統(tǒng)、事務(wù)工單系統(tǒng)、事務(wù)追蹤系統(tǒng)（issue tracking system）或支持工單系統(tǒng)（support ticket system），是一種網(wǎng)絡(luò)軟件系統(tǒng)，旨在滿足不同組織、部門和外部客戶的需求，對一系列問題和請求進行有針對性的管理、維護和追蹤。一個完善功能的工單系統(tǒng)又可以稱為幫助臺系統(tǒng)。

工單管理系統(tǒng)廣泛應(yīng)用于客戶幫助支持服務(wù)、客戶售后服務(wù)、企業(yè)IT支持服務(wù)、呼叫中心等領(lǐng)域，用于創(chuàng)建、掛起、解決用戶、客戶、合作伙伴或企業(yè)內(nèi)部職員提交的事務(wù)請求。該系統(tǒng)能夠規(guī)范化、統(tǒng)一化和清晰化地處理和管理事務(wù)。

一個完整的工單管理系統(tǒng)還需要配套擁有一個幫助文檔（Knowledge Base），以便用戶在提交工單之前能夠自行查找解決方案。此外，工單管理系統(tǒng)還應(yīng)具備自動派單、任務(wù)調(diào)度、工單流轉(zhuǎn)、控制質(zhì)量、測量績效等功能，以提高服務(wù)運營效率。

工單管理系統(tǒng)的核心功能包括：

1. 工單創(chuàng)建與提交：用戶可以通過工單系統(tǒng)提交問題或請求，系統(tǒng)會自動生成一個唯一的工單編號，方便后續(xù)的追蹤和處理。

2. 工單分類與標記：工單可以根據(jù)問題類型、優(yōu)先級、狀態(tài)等進行分類和標記，方便工作人員進行篩選和處理。

3. 工單流轉(zhuǎn)與處理：工單系統(tǒng)可以根據(jù)預(yù)設(shè)的流程和規(guī)則，將工單分派給相應(yīng)的處理人員。處理人員可以在系統(tǒng)內(nèi)查看工單詳情、處理問題并更新工單狀態(tài)。

4. 工單跟蹤與監(jiān)控：用戶和管理人員可以在系統(tǒng)內(nèi)實時查看工單的處理進度、處理人員等信息，對工單進行跟蹤和監(jiān)控。

5. 通知與提醒：工單系統(tǒng)可以自動發(fā)送通知和提醒，例如當工單被分配給處理人員、工單狀態(tài)發(fā)生變化時，可以通過郵件、短信等方式通知相關(guān)人員。

6. 報表與統(tǒng)計：工單系統(tǒng)可以生成各種報表和統(tǒng)計數(shù)據(jù)，如工單處理時長、處理人員績效、問題類型分布等，幫助企業(yè)評估服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化流程。

7. 自動化規(guī)則：工單系統(tǒng)可以根據(jù)預(yù)設(shè)的自動化規(guī)則自動處理某些工單，例如自動回復(fù)、自動關(guān)閉等，以提高處理效率。

8. 幫助文檔與知識庫：工單系統(tǒng)通常會集成幫助文檔和知識庫，方便用戶在提交工單前查找解決方案。部分系統(tǒng)還會根據(jù)歷史數(shù)據(jù)為相似問題提供自動解答。

9. 多渠道接入：現(xiàn)代工單系統(tǒng)支持多渠道接入，如電話、郵件、社交媒體等，方便用戶通過不同途徑提交問題和請求。

10. 移動端支持：許多工單系統(tǒng)提供了移動端應(yīng)用，方便工作人員在外出時也能及時處理工單。

現(xiàn)代工單系統(tǒng)支持多種渠道接入，以便更好地為企業(yè)提供服務(wù)。以下是一些常見的多渠道接入方式：

1. 電話：通過電話呼叫中心，客戶可以直接與企業(yè)聯(lián)系，創(chuàng)建或查詢工單。

2. 郵件：客戶可以通過發(fā)送電子郵件來提交工單，系統(tǒng)會自動將郵件轉(zhuǎn)換為工單并分配給相應(yīng)的工作人員處理。

3. 在線表單：企業(yè)網(wǎng)站上通常會提供在線表單，客戶可以通過填寫表單來提交工單。

4. 社交媒體：客戶可以通過Facebook、Twitter等社交媒體平臺與企業(yè)互動，創(chuàng)建或查詢工單。

5. 移動應(yīng)用：許多現(xiàn)代工單系統(tǒng)提供了移動應(yīng)用程序，客戶可以使用手機或平板電腦隨時隨地提交工單或查看處理進度。

6. 機器人：通過人工智能技術(shù)，企業(yè)可以使用聊天機器人（Chatbot）自動處理客戶咨詢，將符合條件的問題直接轉(zhuǎn)化為工單。

7. API集成：通過API接口，現(xiàn)代工單系統(tǒng)可以與其他企業(yè)系統(tǒng)（如CRM、ERP等）進行集成，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和自動化處理。

8. 第三方平臺：一些工單系統(tǒng)還支持與第三方平臺（如Slack、Microsoft Teams等）的集成，以便在這些平臺上直接創(chuàng)建和處理工單。