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CRM與SCRM有哪些不同

近十年來(lái),社交媒體在全球范圍內(nèi)迅速普及,為企業(yè)帶來(lái)了無(wú)數(shù)的銷售機(jī)會(huì),徹底改變了商業(yè)模式。如今,消費(fèi)者可以在互聯(lián)網(wǎng)上獲取有關(guān)所需產(chǎn)品的各種信息,在與銷售接觸之前,他們已經(jīng)對(duì)產(chǎn)品有了深入了解。這類消費(fèi)者更喜歡與廠商互動(dòng)、實(shí)時(shí)聊天,而不是接受單向的廣告信息或郵件推銷。


為了適應(yīng)社交媒體的需求,CRM業(yè)務(wù)規(guī)則和流程發(fā)生了變化。CRM開(kāi)始越來(lái)越多地融入社交元素,從而出現(xiàn)了SCRM。接下來(lái),我們將探討CRM和SCRM之間的區(qū)別和聯(lián)系。


一、概念區(qū)分:CRM與SCRM


CRM(Customer Relationship Management)是指客戶關(guān)系管理,傳統(tǒng)的CRM通常指使用本地軟件或SaaS服務(wù)來(lái)加強(qiáng)銷售和客戶數(shù)據(jù)管理,實(shí)現(xiàn)銷售和營(yíng)銷過(guò)程的自動(dòng)化,并監(jiān)控銷售行為和客戶溝通,以促進(jìn)更多的交易。傳統(tǒng)CRM的核心是以輸入數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)化性能,處理LTC(Leads to Cash,線索到現(xiàn)金)流程。同時(shí)處理ITR(Issue to Resolved,從問(wèn)題到解決)和MTL(Marketing to Leads,市場(chǎng)到線索)。


SCRM(Social Customer Relationship Management)是指社交客戶關(guān)系管理,是一種創(chuàng)新的方法,重點(diǎn)是培養(yǎng)與現(xiàn)有和潛在客戶的可靠關(guān)系,進(jìn)而促進(jìn)業(yè)務(wù)流程。SCRM可以看作是傳統(tǒng)CRM的擴(kuò)展,主要體現(xiàn)在營(yíng)銷策略的不同。SCRM的核心是處理MTL,即市場(chǎng)營(yíng)銷中市場(chǎng)到線索的過(guò)程,而LTC、ITR不是SCRM的重點(diǎn)。


SCRM融入社交媒體,讓銷售代表通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò)與潛在客戶和客戶進(jìn)行全面對(duì)話、更好地為其服務(wù),SCRM有助于培養(yǎng)和管理企業(yè)與消費(fèi)者的信任關(guān)系。


二、CRM與SCRM的區(qū)別


CRM與SCRM的區(qū)別主要有四點(diǎn):?jiǎn)T工角色不同、功能的優(yōu)先級(jí)不同、流程的目標(biāo)不同、營(yíng)銷重點(diǎn)不同。

1.員工角色不同

在傳統(tǒng)的 CRM 中,所有流程都取決于客戶數(shù)據(jù)的相關(guān)性和質(zhì)量,系統(tǒng)將線索分配給特定的銷售人員。


SCRM中銷售人員使用全社交網(wǎng)絡(luò)的客戶數(shù)據(jù),去與目標(biāo)受眾對(duì)話,讓他們參與進(jìn)來(lái),這是達(dá)成交易的前提。


2.功能的優(yōu)先級(jí)不同

CRM以流程為中心,將業(yè)務(wù)設(shè)置成標(biāo)準(zhǔn)化的流程,并定義每個(gè)階段,從中評(píng)價(jià)業(yè)績(jī)。


SCRM往往以與潛在客戶和客戶的對(duì)話為中心,以員工與客戶的互動(dòng)數(shù)和達(dá)成的交易額為評(píng)價(jià)業(yè)績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)。


3.流程的目標(biāo)不同

CRM的流程目標(biāo)是提高效率、獲得更多的線索并且成功完成交易。


SCRM的目標(biāo)是與客戶更多地溝通、滿足客戶提出的所有訴求。SCRM使用傳統(tǒng)CRM作為基礎(chǔ),但通過(guò)對(duì)社交媒體的深度運(yùn)用來(lái)完善CRM,去建立有效且影響深遠(yuǎn)的企業(yè)與客戶的關(guān)系。


4.營(yíng)銷重點(diǎn)不同

在營(yíng)銷方面,CRM側(cè)重通過(guò)消費(fèi)者的交易數(shù)據(jù)分析其喜好,進(jìn)行客戶分組,再分組發(fā)送郵件、短信等營(yíng)銷內(nèi)容,做單向的推廣。


SCRM通過(guò)企業(yè)與客戶的雙向交互拓展了數(shù)字營(yíng)銷的邊界。標(biāo)準(zhǔn)化流程和數(shù)據(jù)支撐影響了CRM的人性化表現(xiàn),而SCRM 旨在讓企業(yè)變得人性化,與客戶有溫度地交流,培養(yǎng)客戶與品牌的感情,對(duì)品牌有積極評(píng)價(jià)的客戶本身就是一個(gè)推廣者,其在社交媒體上的好評(píng)會(huì)影響更多的潛在客戶購(gòu)買產(chǎn)品。


三、CRM與SCRM的聯(lián)系

首先,無(wú)論是CRM還是SCRM,最終目標(biāo)都是幫助企業(yè)降本增效,更好地獲客和盈利。


SCRM脫胎于CRM,但在當(dāng)今中國(guó),越來(lái)越多的CRM廠商開(kāi)始具備SCRM功能,并提供SCRM-CRM一體化解決方案。這是為什么呢?


因?yàn)橹袊?guó)有全世界最發(fā)達(dá)的社交媒體和短視頻、直播平臺(tái),是任何商家不能錯(cuò)過(guò)的營(yíng)銷重地。CRM供應(yīng)商在注重企業(yè)內(nèi)部協(xié)同功能建設(shè)的同時(shí),無(wú)一不將企業(yè)向外界、向客戶的溝通能力作為產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的重點(diǎn)。


隨著數(shù)據(jù)開(kāi)放環(huán)境和數(shù)據(jù)分析技術(shù)發(fā)展,數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)成為營(yíng)銷管理的基礎(chǔ),SCRM將會(huì)占據(jù)企業(yè)營(yíng)銷的戰(zhàn)略位置。通過(guò)SCRM-CRM一體化解決方案,企業(yè)可以通過(guò)不斷分析老客戶的行為數(shù)據(jù)做精準(zhǔn)營(yíng)銷,建立起品牌口碑,帶來(lái)新客戶的轉(zhuǎn)化。


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